Konfliktmanagement

Aktives Zuhören

Der erste Schritt zur Verbesserung deiner Konfliktmanagementfähigkeiten besteht darin, deine Zuhörfähigkeiten zu überprüfen.  

Lade den Testbogen herunter und überprüfe dein Ergebnis, um dein Zuhörvermögen zu testen.

Die meisten von uns denken wahrscheinlich, dass sie gut zuhören, aber tun sie das wirklich? Ausgehend von den Ergebnissen des Tests sind hier einige Tipps.

Die Grundlage einer effektiven Kommunikation ist aktives Zuhören, d. h. die Fähigkeit, mit einem hohen Maß an Aufmerksamkeit und Beteiligung zuzuhören. Diese Soft Skill wird oft unterschätzt, trägt aber dazu bei, vertrauensvolle, dauerhafte und produktive Beziehungen aufzubauen. Einerseits führt aktives Zuhören bei Kunden oder Nutzern zu einem besseren Verständnis ihrer Bedürfnisse und zur konsequenten Schaffung zielgerichteter Produkte und Dienstleistungen; andererseits ermöglicht aktives Zuhören bei Mitarbeitern, die Motivationshebel zu verstehen und jegliche Unzufriedenheit, die den Arbeitsprozess verlangsamt, zu beseitigen.

Was ist aktives Zuhören?

Dieser Begriff, der erstmals 1942 von Carl Rogers, einem amerikanischen Psychologen, geprägt wurde, ist eine Handlung, die wir freiwillig ausführen und die daher unsere Aufmerksamkeit und Absicht erfordert. Es handelt sich um eine Lernbares und als solches können wir es erwerben und vervollkommnen.  

Das Zuhören ist aktiv, denn es erfordert unsere Beteiligung, also Engagement und Konzentration. Wir sprechen also nicht von einer passiven Tätigkeit.

Zuhören bedeutet, sich auf den anderen zu konzentrieren, auf diejenigen, die beschlossen haben, ihre Erfahrungen und Gedanken mit uns zu teilen. Wenn wir dieses Instrument einsetzen, müssen wir die Stimmen in uns zum Schweigen bringen. Aktives Zuhören erfordert Verständnis, verlangt aber keine Antwort. Das Zuhören selbst ermutigt den Gesprächspartner, weiter zu reden.  

Wer sich angehört fühlt, erhält eine Ermutigung, weiter zu sprechen, einen Anreiz, sich zu öffnen und anderen mitzuteilen, was er oder sie in sich trägt.

Es gibt Hindernisse, die das aktive Zuhören erschweren. Einige der wichtigsten sind:

Überzeugungen: Unsere Überzeugungen beeinflussen die Art und Weise, wie wir die Worte unseres Gesprächspartners wahrnehmen. Wenn wir jemandem zuhören, der unsere Vorstellungen nicht teilt, kann das zu Spannungen und/oder Ablehnung führen. Wenn wir jedoch aktives Zuhören üben, konzentrieren wir uns nur auf die andere Person und nicht auf uns selbst.

Erwartungen: was wir von der anderen Person oder der Situation erwarten, führt dazu, dass wir auf die eine oder andere Weise zuhören. Wie oft hast du dich schon von einem Gespräch abgekoppelt, weil du schon wusstest, wie es ausgehen würde? Weil du geahnt hast, was der andere sagen würde? Erwartungen führen nicht zu aktivem Zuhören, weil sie uns von dem ablenken, was wirklich wichtig ist: andere zu verstehen.

Fähigkeiten: Jede:r von uns wird mit unterschiedlichen Fähigkeiten (Potenzial) geboren. Einige sind besser im Zuhören, andere im Kommunizieren, einige sind in beidem gut, und einige sind in beidem nicht besonders gut. Zuhören muss gelernt und trainiert werden, es ist also "wie ein Sport", den wir alle üben und verbessern können.

Haltung: Wie verhalte ich mich gegenüber einem Gespräch, das ich nicht führen möchte? Wie verhalte ich mich gegenüber jemandem, mit dem ich nicht zusammen sein möchte, dem ich aber verpflichtet bin? Zuhören ist eine Übung der Bereitschaft, die Geduld und Haltung erfordert.

Um das aktive Zuhören zu verbessern, ist es wichtig:

• • • Alle potenziellen Ablenkungsquellen zu beseitigen (Telefon, E-Mail, Gedanken...)

    • Nicht zu unterbrechen

    • Augenkontakt zu halten

    • Nicht zu beurteilen oder zu interpretieren, was gesagt wird, sondern einfach zuzuhören und dabei alle Vorurteile, Vermutungen und Erwartungen beiseite zu lassen

    • "Die Worte, aber auch die Gesten und Bewegungen des Sprechers wahrzunehmen. Nonverbale Sprache kommuniziert ebenfalls und muss "gehört" werden 

    • Von Zeit zu Zeit sollte man das Gesagte paraphrasieren, d. h. zusammenfassen, um sicherzugehen, dass man es verstanden hat, und eventuell Fragen stellen.

    • Von Zeit zu Zeit Feedback zu geben, d. h. mit Gesten wie Kopfnicken signalisieren, dass man noch immer zuhört

    • Die Dreierregel - Empfangen, Reflektieren und Rekapitulieren - hilft uns, unsere Fähigkeiten zum aktiven Zuhören zu verbessern

Stile des Konfliktmanagements

Eine wirksame, ehrliche und transparente Kommunikation ist für den Erfolg eines jeden Teams entscheidend. Wirksame Kommunikation bedeutet, dass man sich gegenüber jedem Gesprächspartner (Kollege, Mitarbeiter, Vorgesetzter oder Kunde) sowohl verbal als auch nonverbal ausdrücken kann. Ist dies nicht der Fall, besteht die Gefahr, dass Missverständnisse und Frustrationen entstehen.

Ein Konflikt ist nicht nur ein bewaffneter Konflikt, sondern auch eine Beziehungsebene. Ein grundlegender Bestandteil einer Beziehung ist das Wissen, wie man sich Konflikten stellt und sie so bewältigt, dass es nicht zu Missverständnissen kommt und vor allem, dass beide Parteien gleich wichtig sind. Um dies zu schaffen, muss man sich aber auch seiner selbst, seines Charakters und seiner Talente bewusst sein.  

Der einzige Weg, um sicher zu sein, einen Konflikt austragen zu können, besteht darin, sich auf die Ansicht einzulassen, dass es nicht notwendig ist, innerhalb eines Konflikts zu gewinnen oder zu verlieren, sondern dass es eine klare relationale und individuelle Gleichheit gibt.

Thomas-Kilmann und Konfliktmanagement

Thomas und Kilmann sind Konfliktmanagement-Wissenschaftler, die in den 1970er Jahren einen Fragebogen entwickelt haben, mit dem jeder Mensch einer bestimmten Art von Konfliktmanagement-Identität zugeordnet werden kann. Sie identifizierten fünf Konfliktlösungsansätze, die auf zwei spezifischen Merkmalen basieren: Durchsetzungsvermögen und Kooperationsbereitschaft.

Durchsetzungsvermögen bezieht sich auf eine Ausdrucksfähigkeit, die es erlaubt, die eigenen Gedanken und den eigenen Standpunkt so klar darzulegen, dass die andere Person die von der durchsetzungsfähigen Person geäußerten Ideen weniger missverstehen kann. Andererseits ist mit Kooperativität in Konfliktsituationen ein Verhalten gemeint, das dazu neigt, sich anderen Ideen als den eigenen anzunähern, und zwar so sehr, dass manchmal die eigenen Ideale herabgesetzt werden.

Thomas und Kilmann helfen uns, die Identitäten, die man in einem Konflikt finden kann, mit Hilfe eines von ihnen entwickelten Fragebogens (dem Thomas-Kilmann Conflict Mode Instrument®) zu erfassen, der es jedem ermöglicht, sich mit einem bestimmten Verhaltensstil zu identifizieren und besser zu verstehen, wie man in einem Konflikt reagiert.

Dieses Diagramm beschreibt 5 Stile des Konfliktmanagements:

 

Konkurrierender Stil
Menschen, die diesen Stil bevorzugen, neigen dazu, unflexibel zu sein, weil sie ihre eigenen Ziele ohne Rücksicht auf die anderer verfolgen und sich ihrer Position sicher sind. Sie agieren oft aus einer Position der Macht heraus. Dieser Stil ist nützlich, wenn Sie einen Konflikt dringend lösen müssen, wenn die Lösung unpopulär ist oder wenn die andere Seite versucht, eine Situation zu ihrem eigenen Vorteil zu nutzen. Es ist Vorsicht geboten, damit dieser Stil nicht unangemessen eingesetzt wird, da manche Personen das Gefühl haben, in einem Streit verloren zu haben, und sich verärgert fühlen können.

Kooperativer Stil
Der kooperative Stil versucht, die Bedürfnisse aller Beteiligten zu erfüllen. Jemand, der diesen Stil anwendet, kann durchaus durchsetzungsfähig sein, aber im Gegensatz zum "kompetitiven" Stil erkennt er an, dass die Meinungen aller Beteiligten gleichermaßen wichtig sind.
Sie gehen tiefer auf das Problem ein, ermitteln die Bedenken und Wünsche aller Beteiligten und versuchen, eine dritte Alternative - vielleicht mit einer kreativen Lösung - zu finden, die den unterschiedlichen Bedürfnissen gerecht wird

Kompromissorientierter Stil
Dieser Stil zielt darauf ab, eine zweckmäßige, für beide Seiten annehmbare Lösung zu finden, die beide Konfliktparteien teilweise zufrieden stellt und gleichzeitig ein gewisses Maß an Durchsetzungsvermögen und Kooperationsbereitschaft bewahrt. Er ist am besten geeignet, wenn das Ergebnis nicht von entscheidender Bedeutung ist und Sie Zeit verlieren, z.B. wenn Sie nur eine Entscheidung treffen und zu wichtigeren Dingen übergehen wollen und bereit sind, ein wenig nachzugeben, um die Entscheidung zu erreichen.

Entgegenkommender Stil
Das Gegenteil des konkurrierenden Stils: Beim Entgegenkommen gibt es ein Element der Selbstaufopferung, um die andere Person zufrieden zu stellen. Dieser Stil sollte nur dann angewandt werden, wenn dies die einzige Möglichkeit ist, einen Konflikt zu lösen und die Auswirkungen einer Nichtlösung eine schlechtere Lösung darstellen als die erforderlichen Zugeständnisse.

Vermeidungsstil
Menschen, die diesen Stil bevorzugen, versuchen, dem Konflikt auszuweichen, ihn auf einen späteren Zeitpunkt zu verschieben oder ihn auf jemand anderen abzuwälzen und kümmern sich dabei weder um ihre eigenen noch um die Wünsche des anderen.
Die einzigen Situationen, in denen dieser Stil wirklich akzeptabel ist, sind die, in denen man aufrichtig glaubt, dass jemand anderes besser in der Lage ist, einen Konflikt zu lösen.

Welcher dieser 5 Stile des Konfliktmanagements ist der beste?

Es gibt keine richtige Antwort. Jeder dieser Stile kann in einer bestimmten Situation am besten geeignet sein: Wettbewerb ist z. B. in Notfällen nützlich, wenn schnelles und entschlossenes Handeln erforderlich ist; Zusammenarbeit, wenn beide Positionen zu wichtig sind, um einen Kompromiss zu schließen oder die Einsichten von Menschen mit unterschiedlichen Standpunkten zu integrieren; Kompromiss, wenn die Positionen mäßig wichtig sind, es sich aber nicht lohnt, sich auf durchsetzungsfähigere Modelle einzulassen, oder wenn eine schnelle Konfliktlösung gefunden werden muss; Vermeiden, wenn ein Konflikt trivial ist, es wichtigere Konflikte gibt, die Vorrang haben, oder wenn die Lösung außerhalb unserer Reichweite liegt; Entgegenkommen, wenn wir erkennen, dass wir einen Fehler machen, oder wenn der Sieg in diesem Konflikt für die andere Person viel wichtiger ist als für uns.

Jeder von uns ist in der Lage, diese fünf Stile zur Lösung eines Konflikts zu verwenden, und die Wahl des Stils sollte von der jeweiligen Situation abhängen.

Oft neigen wir jedoch dazu, in jeder Konfliktsituation, in der wir uns befinden, nur einige der 5 möglichen Konfliktbewältigungsstile zu verwenden, und riskieren dadurch, dass wir einen verwenden, der dem Kontext nicht angemessen ist.

Referenzen

https://kilmanndiagnostics.com/overview-thomas-kilmann-conflict-mode-instrument-tki/