Effektive Kommunikation
Das Wort Kommunikation kommt aus dem Latein und bedeutet wörtlich übersetzt "etwas gemeinsam zu setzen". Wir kommunizieren also, wenn wir etwas mit einem/r Gesprächspartner:in teilen.
Faktoren der Kommunikation
Es gibt sieben entscheidende Elemente des Kommunikationsprozesses: die Nachricht, der/die Absender:in, die Kodierung, der Kommunikationskanal, der/die Empfänger:in, die Dekodierung und die Rückmeldung.
Der/die Absender:in ist die Person, die eine Nachricht übermittelt mit dem Ziel, Informationen und Ideen an andere weiterzugeben. Die Aufgabe des Absenders ist es, bei sich zu bleiben und sich von dem Modus "Angriff/Schuldzuweisung" fernzuhalten. Vielleicht sollte er/sie sich immer wieder daran erinnern: wenn der/die Empfänger:in im Allgemeinen ein gutherziger Mensch ist, hat die Art, wie er/sie auf die weitergegebene Nachricht reagiert, keine Absichten dem/der Absender:in zu schaden.
Die Nachricht ist das Thema der Kommunikation. Zu den Informationen gehören Wünsche, Bedürfnisse, Meinungen, Vorlieben, Ideen, Aufgaben und Emotionen unter anderen. Manchmal können die Themen für die Absender herausfordernd sein, weil es Unterschiede zu diesen Themen gibt oder vielleicht auch eine unangenehme Vergangenheit. Es kann schwierig für die Absender:innen sein, sich über ein bestimmtes Thema zu äußern und es kann ebenfalls eine Herausforderung für die Empfänger:innen sein, die Nachricht zu hören.
Bei der Kodierung geht es darum, einen theoretischen, nicht greifbaren Sachverhalt (z.B. das Gefühl, respektiert/nicht respektiert oder geliebt/nicht geliebt zu werden) in Symbole wie Worte, Handlungen, Bilder oder Gesten zu verwandeln. Hier kann der/die Absendenr:in versagen, indem er/sie eine ungeeignete Wortwahl einsetzt, anstatt von Worten, die "weich", sanft, prägnant, positiv und nicht tadelnd sind. Weiter gibt es auch nonverbale Hinweise, die übersehen werden können und doch zu einer klaren Kommunikation beitragen. Manche davon sind: Augenkontakt, ein respektvoller Tonfall, eine sanfte Berührung und weiche Gesichtszüge.
Der Kommunikationskanal ist das Mittel oder die Methode, mit der die Nachricht gesendet wird. Zu den Kanälen gehören persönliche Gespräche, Briefe, Telefon und soziale Medien (d.h. Text, E-Mail, Facebook, Instagram usw.). Dies kann ein Bereich sein, in dem es zu Missverständnissen kommt, da die Kommunikation, z.B. über E-Mail oder Text, aufgrund der fehlenden nonverbalen Kommunikation (d.h. Mimik, Tonfall und Körpersprache) sowie aufgrund der manchmal unzuverlässigen Technologie leicht missverstanden werden kann.
Der/die Empfänger:in ist die Person, die eine Nachricht erhält oder für die eine Nachricht bestimmt ist. Diese Person versucht, die Informationen so gut wie möglich zu verstehen. Am besten atmet der/die Empfänger:in tief durch, lässt seine Abwehrkräfte los und erinnert sich daran, dass er/sie kein schlechter Mensch ist, sondern dass dies eine Gelegenheit ist, die Dinge zu klären und zu verbessern.
Die Dekodierung ist ein Prozess, bei dem der/die Empfänger:in die Nachricht so umwandelt, dass er/sie ihre Bedeutung vollständig verstehen kann. Zu den Dingen, die der/die Empfänger:in tun kann, um den Inhalt der Nachricht nicht richtig zu dekodieren, gehören Ablenkung, Unterbrechung des/der Absendenden, Nachdenken über das, was man sagen möchte, während der/die Absender:in spricht, sowie Beurteilungen und Annahmen.
Feedback ist der Prozess, der sicherstellt, dass der/die Empfänger:in die Bedeutung der Nachricht richtig verstanden hat. Dies ist ein wichtiger Schritt, der auch schief gehen kann, z.B. wenn der/die Empfänger:in konfrontiert, einen Gegenangriff startet und sich verteidigt. In der gegenteiligen Situation und bevor ein Feedback gegeben wird, besteht das Reflektieren darin, zu wiederholen oder paraphrasieren, was der/die Empfänger:in von dem/der Absender:in gehört hat. Dazu kann auch die Frage gestellt werden: "Habe ich es richtig verstanden, was Sie gesagt haben?" Dies kann unerwünschte Missverständnisse vermeiden.
Faktoren, die die Kommunikation beeinflussen
Manchmal kann die Kommunikation "gestört", d.h. verhindert werden, so dass die Nachricht nicht vollständig empfangen oder sogar inhaltlich verzerrt wird. Die Verzerrung, auch "Störung" genannt, kann von jedem der Elemente der Kommunikation verursacht werden:
- durch den/die Empfänger:in, wenn er/sie z.B. während der Kommunikation unaufmerksam ist,
- durch den/die Absender:in, falls er/sie einen Fehler in der Schrift, Aussprache macht oder in einem zu leisen Tonfall spricht,
- durch den Kanal, wenn z.B. Geräusche in der Telefonleitung oder Störungen während eines Gesprächs auftreten,
- durch die Referenz, wenn einer der Gesprächspartner:innen mit dem Thema oder der allgemeineren Referenzsituation nicht vertraut ist,
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durch die Kodierung, wenn diese von dem/der Absender:in nicht richtig eingesetzt wird oder dem/der Empfänger:in nicht bekannt ist, welche Umstände zu Missverständnissen, Mehrdeutigkeit oder völligem Unverständnis der Nachricht führen können,
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durch den Kontext, wenn die Situation nicht das ist, was die/der Sender:in denkt, wie es z.B. der Fall ist bei einer versteckten Kamera, wenn einer der Gesprächspartner:innen nicht weiß, dass es sich um eine "Fernsehaufnahme" handelt. Mit allen daraus resultierenden Missverständnissen.
Ich kann nicht nicht kommunizieren
Jedes Verhalten kommuniziert etwas und da Verhalten kein Gegenteil hat, können wir uns nicht nicht verhalten. Was auch immer du tust oder sagst, welche Entscheidung du auch immer triffst (von deiner Kleidung bis zu deinem Auto und von dem was du liest bis zu dem Sport, den du treibst), kommunizierst du etwas mit anderen und mit dir selbst. Egal, in welcher Situation wir uns befinden, wir werden immer ein bestimmtes Verhalten an den Tag legen. Wenn wir z.B. unbeirrt weiter am PC tippen, während ein Kollege mit uns spricht: was teilen wir ihm mit, wenn wir schweigen? Wenn wir mit dieser Einsicht übereinstimmen und alles menschliche Verhalten als kommunikativ anerkennen, dann folgt daraus, dass es unmöglich ist, nicht zu kommunizieren. Wir können uns der Kommunikation nicht entziehen. Mit anderen Worten: Wenn alles Verhalten Kommunikation ist und wenn es unmöglich ist, sich nicht zu verhalten, dann ist es auch unmöglich, nicht zu kommunizieren.
Die 3 Komponenten der Kommunikation
Täglich arbeiten wir mit Menschen zusammen, die andere Meinungen, Werte, Überzeugungen und Bedürfnisse haben als wir selbst. Unsere Fähigkeit Dinge zu tun, wie z.B. Ideen mit anderen austauschen, ihre Sichtweise verstehen, Probleme lösen, Schritte und Prozesse erfolgreich nutzen, hängt maßgeblich davon ab, wie effektiv wir mit anderen kommunizieren.
Der Akt des Kommunizierens umfasst drei Komponenten: verbal, nonverbal und paraverbal.
- Die verbale Komponente bezieht sich auf den Inhalt unserer Botschaft, also auf die Wahl und Anordnung unserer Worte.
- Die nonverbale Komponente bezieht sich auf die Botschaft, die wir durch unsere Körpersprache vermitteln.
- Die paraverbale Komponente bezieht sich auf die Art und Weise, wie wir das, was wir sagen, zum Ausdruck bringen: den Tonfall, das Tempo und die Lautstärke unserer
Diese drei Komponenten werden verwendet, um:
- klare, prägnante Nachrichten zu senden.
- die, an uns gesendete Nachrichten zu empfangen und richtig zu verstehen.
Mündliche Botschaften
Unser Sprachgebrauch hat einen enormen Einfluss auf die Atmosphäre, die am ”Tisch der Problemlösung” entsteht. Worte, die kritisch, tadelnd, verurteilend oder anklagend sind, führen zu einer abwehrenden und defensiven Haltung, die einer produktiven Problemlösung nicht förderlich ist. Auf der anderen Seite können wir Worte wählen, die die Themen und Probleme normalisieren und den Widerstand verringern.
Um wirksame Botschaften zu senden, müssen wir unseren Standpunkt so kurz und prägnant wie möglich darstellen. Einem/r weitschweifende/n, unorganisierten Redner:in zuzuhören ist ermüdend und entmutigend. Warum sollte man weiter zuhören, wenn es keinen Austausch gibt? Ausführungen, die langatmig sind, sowie weitläufige Erklärungen verwirren die Zuhörer und die Botschaft verliert an Konkretheit, Relevanz und Wirkung. Dies ist deine Gelegenheit, den Zuhörern zu helfen, deine Perspektive und deinen Standpunkt zu verstehen. Wähle die Worte mit der Absicht, deine Botschaft so klar wie möglich zu formulieren und vermeide Jargon und unnötige, tangentiale Informationen.
Wirksame verbale Botschaften:- sind kurz,
prägnant und übersichtlich.
- sind frei von
Fachjargon.
- erzeugen keinen Widerstand bei den Zuhörenden
Nonverbale Botschaften
Die Macht der nonverbalen Kommunikation darf nicht unterschätzt werden. In seinem Buch Silent Messages sagt Professor Albert Mehrabian, dass die Botschaften, die wir durch unsere Körperhaltung, Gestik, Mimik und räumliche Distanz aussenden, 55% dessen ausmachen, was von anderen wahrgenommen und verstanden wird. Tatsächlich kommunizieren wir durch unsere Körpersprache immer, ob wir wollen oder nicht!
Nonverbale Botschaften sind die wichtigste Art und Weise, wie wir Emotionen vermitteln:
Gesichtsausdruck: Das Gesicht ist vielleicht der bedeutendste Übermittler von emotionalen Informationen. Ein Gesicht kann vor Enthusiasmus, Energie und Zustimmung strahlen, Verwirrung oder Langeweile ausdrücken und vor Unmut die Stirn runzeln. Die Augen sind besonders ausdrucksstark, wenn es darum geht, Freude, Traurigkeit, Wut oder Verwirrung zu vermitteln.
Körperhaltungen und Gesten: Unsere Körperhaltung kann ein Gefühl von warmer Offenheit oder kalter Ablehnung erzeugen. Wenn uns zum Beispiel jemand gegenübersitzt und die Hände locker im Schoß faltet, entsteht ein Gefühl von Erwartung und Interesse. Eine Haltung, in der die Armen vor der Brust verschränkt sind, vermittelt ein Gefühl von Unbeweglichkeit. Wenn jemand seine Sachen zusammenstellt und nach der Handtasche greift, signalisiert das den Wunsch, das Gespräch zu beenden.
Nonverbale Botschaften:
- machen etwa
55% dessen aus, was von anderen wahrgenommen und verstanden wird.
- werden durch unsere Mimik sowie auch durch unsere Körperhaltung und
Gestik vermittelt.
Paraverbale Botschaften
Paraverbale Kommunikation bezieht sich auf die Botschaften, die wir durch das Sprechtempo und den Tonfall sowie die Tonhöhe unserer Stimme übermitteln. Es geht darum, wie wir etwas sagen, nicht was wir sagen. Professor Mehrabian erklärt, dass die paraverbale Botschaft etwa 38% dessen ausmacht, was jemandem mitgeteilt wird. Ein Satz kann je nach Betonung der Worte und dem Tonfall der Stimme völlig unterschiedliche Bedeutungen vermitteln. Die Aussage "Ich habe nicht gesagt, dass du dumm bist" hat zum Beispiel bis zum acht verschiedenen Bedeutungen, je nachdem, welches Wort betont wird.
Einige Punkte, die du dir über unsere paraverbale Kommunikation merken sollten:
- Wenn wir wütend oder aufgeregt sind, neigen wir dazu, schneller und in höherer Tonlage zu sprechen.
- Wenn wir uns langweilen oder niedergeschlagen sind, neigt unsere Sprache dazu, langsamer zu werden und einen monotonen Klang anzunehmen.
- Wenn wir uns defensiv fühlen, ist unsere Sprechweise schlagartig.
Paraverbale Botschaften:
- machen etwa
38% dessen aus, was von anderen wahrgenommen und verstanden wird.
- erfassen das
Sprechtempo und den Tonfall sowie die Tonhöhe unserer Stimme.
Die Wichtigkeit von Konsistenz
In unserer gesamten Kommunikation sollten wir uns stets darum bemühen: verbale, paraverbale und nonverbale Botschaften zu senden, die solide sind. Wenn unsere Botschaften widersprüchlich sind, laufen wir Gefahr den/die Zuhörer:in zu verwirren. Inkonsistenz kann auch zur Abnahme von Vertrauen führen und die Chance untergraben, eine gute Arbeitsbeziehung aufbauen zu können.
Wenn ein Mensch eine Botschaft mit widersprüchlichen Informationen sendet (verbalen, paraverbalen und nonverbalen), werden die nonverbalen Informationen eher geglaubt. Nehmen wir das Beispiel einer Person, die dir mit zusammengebissenen Zähnen, harten Augen und stählerner Stimme sagt, dass sie nicht wütend ist. Was wist du eher glauben? Dem, was du siehst, oder dem, was du hörst?
Zuhören
Der Schlüssel zum effektiven Empfang von Nachrichten ist das Zuhören. Zuhören ist eine Kombination aus: Hören, was eine andere Person sagt und die psychologische Beteiligung an der Person, die etwas sagt. Zuhören erfordert mehr als nur Worte zu hören. Es erfordert den Wunsch, einen anderen Menschen zu verstehen, es erfordert eine Haltung des Respekts und der Akzeptanz. Sowie auch die Bereitschaft, den eigenen Geist zu öffnen und versuchen, die Dinge aus der Sicht des anderen zu sehen.
Zuhören erfordert ein hohes Maß an Konzentration und Energie. Es verlangt von uns, dass wir unsere eigenen Gedanken und Absichten beiseitelassen, uns in die Lage des anderen versetzen und versuchen, die Welt mit den Augen dieser Person zu sehen. Wahres Zuhören erfordert, dass wir unser Urteil, unsere Bewertung und unsere Zustimmung zurückstellen, damit wir den Bezugsrahmen, die Gefühle und die Einstellungen des anderen verstehen können. Zuhören, um zu verstehen, ist manchmal in der Tat eine schwierige Aufgabe!
Dennoch, wenn wir effektiv zuhören, erhalten wir Informationen, die für das Verständnis des Problems aus der Sicht der anderen Person wertvoll sind. Wir gewinnen ein besseres Verständnis für die Wahrnehmung der anderen Person. Schließlich ist die Wahrheit subjektiv und eine Frage der Sichtweise. Wenn wir ein tieferes Verständnis für die Wahrnehmung des anderen haben, ob wir dieser Wahrnehmung nun zustimmen oder nicht, haben wir den Schlüssel zum Verständnis der Motivation, der Einstellung und des Verhaltens der Person in der Hand. Wir haben ein tieferes Verständnis für das Problem und die möglichen Wege zur Einigung.
Referenz: https://www.familycounselling.com/communication/